La inteligencia artificial se incorpora a hoteles, agencias y plataformas con mayor rapidez que las capacidades necesarias para utilizarla de manera sistemática. Solo 2,9% de los empleados de tiempo completo en viajes y turismo cuenta con habilidades específicas de IA, según un análisis de Boston Consulting Group basado en datos de LinkedIn.
La distancia con otras actividades es amplia: en tecnología y medios, la proporción alcanza 21%. El dato no mide cuántos trabajadores abrieron alguna vez un asistente generativo, sino la presencia de competencias identificables dentro de las plantillas.
También existen señales de crecimiento. BCG calcula que la cantidad de empleados de hotelería con habilidades de IA aumenta cerca de 5% interanual. Sin embargo, menos de 10% de las empresas hoteleras consultadas puede considerarse preparada para obtener valor sustancial de esta tecnología, mientras 25% comenzó a escalar su estrategia en distintas áreas.
Usar una herramienta no equivale a desarrollar una capacidad
El problema no se resuelve únicamente mediante cursos sobre cómo escribir instrucciones para un chatbot. Una empresa adquiere capacidad cuando puede seleccionar un problema, identificar los datos necesarios, evaluar resultados y establecer quién responde por una decisión apoyada en IA.
En turismo, esta diferencia es especialmente relevante. Un error en un texto promocional puede corregirse antes de publicarlo. Un error en una tarifa, un requisito migratorio o una modificación de reserva puede producir una pérdida económica o dejar a un pasajero sin servicio.
La capacitación debe adaptarse a cada función. Marketing necesita reconocer contenido inventado y problemas de derechos de autor. Recursos humanos debe comprender los riesgos de sesgo y discriminación. Revenue management requiere conocer las variables que alimentan las recomendaciones. Los equipos de venta y posventa deben saber cuándo una respuesta necesita validación.
La brecha también afecta a la dirección
Las competencias técnicas son solo una parte. La adopción suele frenarse porque no existen responsables, indicadores ni reglas para compartir información con proveedores externos. En esas condiciones, el uso queda disperso entre empleados y resulta imposible calcular su retorno o detectar incidentes.
La regulación europea agrega presión. Las organizaciones que despliegan sistemas de IA deben adoptar medidas de alfabetización acordes con el conocimiento del personal, el contexto y las personas afectadas. Aunque la exigencia proviene de Europa, el criterio ofrece una referencia útil para compañías de otros mercados.
Para una pyme turística, la respuesta no tiene que ser un departamento especializado. Puede comenzar con un responsable definido, herramientas autorizadas, datos prohibidos, casos de uso documentados y una instancia humana para revisar decisiones sensibles.
El desafío regional es que no existe todavía una medición comparable sobre las habilidades de IA en las plantillas turísticas de América Latina. Aplicar el 2,9% a este mercado sería metodológicamente incorrecto, pero la ausencia de datos también muestra cuánto falta conocer.
La ventaja competitiva no surgirá de contratar una aplicación disponible para todos. Estará en la capacidad de combinar conocimiento turístico, información propia y control operativo. Sin personas preparadas para realizar esa integración, la IA puede acelerar tareas aisladas sin transformar el negocio.
