Southwest, Alaska Airlines y proveedores como Amadeus y Volantio prueban agentes para desarrollar sistemas, gestionar sobreventas y anticipar disrupciones. La autonomía todavía avanza con cautela.
La inteligencia artificial agéntica empieza a salir de los asistentes de atención para intervenir en procesos operativos de las aerolíneas. Desarrollo de software, programación de tripulaciones, gestión de sobreventas, cambios de itinerario y respuesta ante disrupciones aparecen entre los primeros casos.
Southwest Airlines utiliza herramientas de IA agéntica para acelerar la construcción y las pruebas del sistema que reemplazará su plataforma de programación de tripulaciones. La modernización tiene un antecedente crítico: durante la crisis operativa de diciembre de 2022, las limitaciones del software contribuyeron a prolongar cancelaciones y desorden en la asignación de personal.
La aerolínea también convirtió su chatbot en un sistema capaz de buscar respuestas específicas dentro de documentos de políticas, según explicó su vicepresidente de IA y plataformas de inteligencia a Travel Weekly. El cambio apunta a resolver consultas dentro del diálogo, en lugar de entregar respuestas genéricas o enlaces.
Amadeus trabaja en aplicaciones que podrían conectar áreas habitualmente separadas. Un conjunto de agentes podría detectar una ruta con bajo desempeño, proponer una acción comercial y coordinar tareas de marketing. Otros usos en evaluación incluyen tiempos de escala, desarrollo de red y gestión de irregularidades.
La compañía informó además que probó una solución conversacional agéntica para centros de atención de aerolíneas. El agente de voz puede mantener una conversación multilingüe, presentar alternativas, cambiar una reserva, procesar un pago y actualizar el registro sin obligar al pasajero a abandonar el canal.
En revenue management posterior a la reserva, Alaska Airlines es el cliente de lanzamiento de Vector, la plataforma de Volantio. Los agentes monitorean vuelos sobrevendidos o con oportunidades de reasignación y pueden contactar pasajeros con ofertas para cambiar de servicio, respetando restricciones definidas por la compañía.
La diferencia frente a una automatización convencional está en la capacidad de encadenar acciones y responder a un objetivo. Esa autonomía amplía el potencial, pero también el riesgo: una recomendación incorrecta puede afectar tarifas, conexiones, compensaciones, tripulaciones o derechos del pasajero.
Por eso, las primeras implementaciones combinan agentes especializados, límites de acción y sistemas existentes de reservas o control operacional. La integración con PSS, inventario, pagos y políticas resulta tan importante como el modelo de IA. Sin datos consistentes y permisos claros, un agente puede acelerar también los errores.
Para América Latina, la oportunidad aparece en operaciones con alta exposición a clima, infraestructura, disponibilidad de flota y conexiones. Automatizar la detección de alternativas podría reducir tiempos de respuesta, pero exige reglas sobre aprobación humana, trazabilidad, protección de datos y responsabilidad frente al cliente.
La adopción todavía está en una etapa inicial. Los casos muestran avances y pruebas, no una delegación completa de las operaciones. El indicador relevante será si las aerolíneas logran convertir la velocidad de los agentes en menos interrupciones, mejor utilización de capacidad y decisiones que puedan explicarse y corregirse.
